Na pandemia de covid-19, duas leis criaram regras temporárias para o consumidor. A Lei 14.034/2020 tratou dos voos cancelados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021. A Lei 14.046/2020 tratou de serviços, reservas e eventos, inclusive pacotes de turismo, shows e espetáculos, cancelados até 31 de dezembro de 2022. Os prazos dessas leis já terminaram. Hoje, quem desiste de uma viagem ou tem o voo cancelado segue as regras permanentes do Código Civil, do Código Brasileiro de Aeronáutica e do Código de Defesa do Consumidor.
Este texto foi publicado em 2020, no início da pandemia, quando ainda valiam acordos provisórios entre o governo e as companhias. Ele foi reescrito para registrar o que a lei acabou prevendo e o que vale para os casos de agora.
Passagem aérea: o que a Lei 14.034/2020 previu
| Situação | Regra da lei | Base legal |
|---|---|---|
| Voo cancelado pela companhia | Reembolso em até 12 meses da data do voo, corrigido pelo INPC | Lei 14.034/2020, art. 3º |
| Alternativa ao reembolso | Crédito de valor igual ou maior que a passagem, para usar em até 18 meses, em nome próprio ou de terceiro | Art. 3º, § 1º |
| Reacomodação e remarcação | A companhia deveria oferecer, sempre que possível, outro voo ou nova data, sem ônus | Art. 3º, § 2º |
| Desistência do passageiro | Reembolso com eventuais multas do contrato, ou crédito sem multa | Art. 3º, § 3º |
| Prazo para o crédito | Até 7 dias a partir do pedido | Art. 3º, § 4º |
As mesmas regras valiam para atrasos e interrupções de voo (art. 3º, § 5º). O direito ao reembolso, ao crédito ou à remarcação não dependia do meio de pagamento usado na compra (art. 3º, § 7º). Valiam apenas para voos com data entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021.
Pacotes, reservas e eventos: o que a Lei 14.046/2020 previu
Para serviços, reservas e eventos adiados ou cancelados por causa da pandemia entre 1º de janeiro de 2020 e 31 de dezembro de 2022, a empresa não era obrigada a devolver o dinheiro se oferecesse uma de duas saídas: a remarcação ou um crédito para usar em outros serviços da própria empresa (Lei 14.046/2020, art. 2º, I e II). Nenhuma das duas podia ter custo adicional, taxa ou multa (art. 2º, § 1º).
- Prazo para pedir: 120 dias da comunicação do cancelamento, ou até 30 dias antes do evento, o que ocorresse primeiro (art. 2º, § 1º). Quem perdeu o prazo por falecimento, internação ou força maior tinha o prazo devolvido (§ 2º).
- Crédito: podia ser usado até 31 de dezembro de 2023 (§ 4º).
- Remarcação: com os mesmos valores e condições do contrato original, até 31 de dezembro de 2023 (§ 5º).
- Devolução do dinheiro: só se a empresa não conseguisse oferecer remarcação nem crédito, até 31 de dezembro de 2022 ou de 2023, conforme a data do cancelamento (§ 6º).
Taxas de agenciamento e intermediação já prestadas, como a taxa de conveniência, podiam ser descontadas do crédito ou do valor devolvido (§ 7º).
O que vale hoje
Encerrado o período especial, voltam as regras permanentes:
- Desistência antes da viagem: o passageiro pode rescindir o contrato de transporte e receber de volta o valor da passagem, desde que avise a empresa a tempo de ela revender o assento (Código Civil, art. 740).
- Quem não embarca sem avisar: em regra, não tem reembolso, salvo se provar que outra pessoa viajou no seu lugar (art. 740, § 2º).
- Voo atrasado, cancelado ou com embarque negado: a companhia deve dar assistência, reacomodação ou reembolso, e pode responder por danos. As regras estão no guia sobre voo atrasado ou cancelado e no guia sobre overbooking.
Perguntas frequentes
Ainda tenho um crédito da pandemia. Posso usar?
Pela lei, o crédito de pacotes, reservas e eventos podia ser usado até 31 de dezembro de 2023, e o crédito de passagem aérea, até 18 meses depois de recebido. Se a empresa recusou o uso dentro do prazo, ou se o prazo correu sem que ela oferecesse condições reais de usar o crédito, o caso precisa ser analisado com os documentos da compra e das conversas com a empresa.
A companhia não me devolveu o dinheiro do voo cancelado em 2020 ou 2021. Ainda dá para cobrar?
Depende das datas, do que foi pedido e do que a companhia respondeu. Guarde o bilhete, o aviso de cancelamento e os protocolos de atendimento.
Posso desistir de uma passagem comprada pela internet?
Depende das condições da tarifa e da antecedência da compra. A própria Lei 14.034/2020 ressalvou a desistência em 24 horas da compra, para bilhetes comprados com 7 dias ou mais de antecedência do embarque, que segue as normas da autoridade de aviação civil (art. 3º, § 6º).
Fale com um advogado
Cada caso depende da data da compra, do motivo do cancelamento e do que a empresa ofereceu. Veja a atuação do escritório em direito do consumidor, agende uma conversa com um advogado ou fale pelo WhatsApp.
Fontes: Lei 14.034/2020, art. 3º; Lei 14.046/2020, art. 2º, com a redação da Lei 14.390/2022; Código Civil, art. 740. Conteúdo informativo; não substitui a análise do caso concreto.
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