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1. Obrigações das Companhias Aéreas
Direito diante da pandemia, a Pandemia resultante da disseminação do Covid-19 impediu a realização da sua viagem; e agora, o que fazer com as passagens? Serei obrigado a pagar taxa para remarcar a data da passagem? E se optar por cancelar, o valor total será devolvido?
Diante do cenário global, inclusive considerando o impacto econômico no setor da aviação, a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) e a Associação Brasileira das Empresa Aéreas, que representa grandes empresas como LATAM, GOL e AZUL, firmaram um TAC.
(Termo de Ajustamento de Conduta) no último dia 20 de março, isentando consumidores de qualquer custo adicional bem como da multa para a remarcação das passagens aéreas que foram adquiridas para voos no período de 01 de março e 30 de junho de 2020.
Na hipótese de cancelamento da passagem, foi ajustado que será fornecido um crédito no valor integral do bilhete, que poderá ser utilizado pelo prazo de um ano a contar da data do voo.
Atenção: caso haja a remarcação para período de alta temporada de um voo inicialmente marcado para baixa temporada haverá o desembolso da diferença da tarifa.
A manutenção de taxas e multas para a remarcação ou cancelamento das passagens em hipóteses de pandemia, ou seja, doença disseminada a nível global pode, segundo o Ministério Público Federal, ser entendido como prática abusiva, proibida pelo artigo 39, do Código de Defesa do Consumidor.
Pelo Código, considerando a alteração desproporcional do contrato, ao consumidor é garantido, como direito básico, a revisão de cláusulas contratuais:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(…)
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
Se de um lado as Companhias aéreas não podem ser responsabilizadas pela pandemia, que fez com que um grande número de passagens fosse remarcadas ou canceladas, por outro, o consumidor não pode ficar desamparado enquanto parte mais fraca da relação, o que autoriza, portanto, a devolução dos valores sem a incidência de taxas ou multas.
Nossa pesquisa já encontrou decisões favoráveis ao consumidor na hipótese de remarcação de passagens por conta do Covid-19, proferidas antes da assinatura do TAC:
Antes de analisar a questão principal do processo nº: 5015072-79.2020.8.21.0001 da Comarca de Porto Alegre, a juíza já autorizou a remarcação do voo em data a ser definida pelo próprio consumidor, respeitando o prazo máximo de um ano, sem a cobrança das taxas usualmente cobradas considerando que o pedido tem por base a pandemia da Covid-19.
Nesse mesmo sentido o juiz Flávio Citro, do 2º Juizado Especial Cível da Capital do Rio de Janeiro concedeu uma liminar em ação movida contra a British Airways e a Submarino Viagens, assegurando a utilização das passagens em nova data sem a cobrança de taxas adicionais.
A juíza de Águas Claras, no Distrito Federal, também determinou no processo nº. 0703587-59.2020.8.07.0020, que a empresa Decolar remarque as passagens de um casal de idosos para Lisboa, para depois do surto do Covid-19, sem qualquer custo adicional.
Porém, considerando o TAC firmado no último dia 20 de março, as empresas aéreas estão obrigadas a isentar os consumidores das taxas e multas decorrentes de reagendamento ou cancelamento de voo.
Independentemente de ação judicial, contudo caso esteja encontrando alguma dificuldade junto à companhia, a melhor saída é propor uma ação para garantir o direito de isenção de taxas e multas.
Neste cenário destacamos que diante do volume de alterações solicitadas de uma vez, por vezes o ajuste realizado pela Companhia Aérea pode ser engessado ou mesmo não atender a necessidade do consumidor, o que certamente autoriza o cancelamento.
Confira aqui a íntegra do TAC.
2. Obrigações das Empresas de Viagens
Caso a sua passagem não tenha sido adquirida diretamente com a Companhia Aérea e sim por intermédio de plataformas ou empresas de pacotes de viagens, estas não podem limitar a data para alteração do bilhete ou, de qualquer forma, forçar que você aguarde o cenário atual se modificar, impossibilitando o remanejamento ou a desistência com o reembolso do valor integral.
Independente da data da sua viagem você pode realizar a remarcação das passagens ou mesmo o cancelamento.
Algumas plataformas, conforme pesquisamos, por conta do evidente número de solicitações de alterações, estão priorizando alguns casos que alegam serem mais urgentes, como por exemplo o retorno ao Brasil de turistas no exterior.
Outras plataformas simplesmente negaram a restituição ou deram a resposta, insuficiente e incompleta, de que solicitação estaria em análise, ou ainda, tentam induzir o consumidor que pretende o cancelamento efetivo a apenas reagendar a passagem.
As hipóteses acima não devem ser aceitas de forma alguma, isso porque o consumidor que deseja alterar a compra da passagem seja optando por nova data, seja desistindo da aquisição não deve ser colocado em uma “fila de espera” ou obter respostas vagas.
Aquele que deseja realizar alteração da viagem deve ser devidamente atendido em sua solicitação, sem qualquer obstáculo, ou seja a empresa não pode afastar sua responsabilidade alegando eventual entrave causado pela Companhia Aérea.
Aliás, quanto maior a antecedência melhor, isso porque permite a renegociação das passagens pelas Companhias (considerando um cenário de melhora referente a pandemia) respeitando inclusive a determinação do artigo 740 do Código Civil:
Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
Prevalece portanto, a opção pelo reagendamento ou mesmo pela restituição do valor pago, contudo a empresa ainda pode oferecer outras propostas, porém estas devem respeitar os interesses do consumidor.
A pandemia da Covid-19 certamente será analisada pelos juízes tomando por base as decisões judiciais emitidas quando da epidemia da H1N1, onde as empresas de turismo foram condenadas a restituição do valor integral dos pacotes contratados sem a aplicação de multa.
O fundamento lançado é que o consumidor não pode ser prejudicado diante de fato imprevisível, à época do vírus influenza, conhecido como H1N1, inclusive com recomendações da OMS (Organização Mundial da Saúde), para que fossem evitados alguns destinos.
Leia aqui a íntegra da decisão do Estado da Paraíba
Caso esteja enfrentando alguma dificuldade de cancelamento ou reagendamento ou não esteja se sentindo confortável com a proposta oferecida pela plataforma, entre em contato conosco para análise da questão e a possibilidade de discussão na esfera judicial.
3. Da obrigação de assistência material
A pandemia gerada pelo Covid-19 fez com que o Governo publicasse no último dia 19 a Medida Provisória (MP) nº 925 (veja aqui a íntegra), com medidas emergenciais, tratando do reagendamento e cancelamento das passagens, além de assegurar a manutenção da assistência material.
Art. 3º O prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material, nos termos da regulamentação vigente.
§ 1º Os consumidores ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado.
§ 2º O disposto neste artigo aplica-se aos contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020.
A ANAC orienta que na hipótese de qualquer alteração realizada pela companhia aérea deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência, caso não seja respeitado este prazo deverá ser oferecido o reembolso integral ou a realocação em outro voo disponível.
Contudo, na hipótese de falha na comunicação e o consumidor somente tiver ciência da alteração ou do cancelamento do voo quando já estiver no aeroporto, além das opções citadas, deverá também ser disponibilizado o serviço por outro meio de transporte, além da assistência material.
A definição de assistência material, aplicável somente a passageiros no Brasil, está contida no artigo 27 na Resolução nº 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil):
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
III – superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
§ 1º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.
§ 2º No caso de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial – PNAE e de seus acompanhantes, nos termos da Resolução nº 280, de 2013, a assistência prevista no inciso III do caput deste artigo deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite.
Salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com concordância do passageiro ou acompanhante.
§ 3º O transportador poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.
Caso a assistência material não seja fornecida é importante que todos os comprovantes de gastos com hospedagem, transporte e alimentação sejam guardados para comprovação em futura ação com pedido de indenização.
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